Na área de tecnologia da informação, é comum que os diversos profissionais sejam classificados de acordo com o seu nível de conhecimento e/ou experiência. Existem diversas classificações, mas um consenso de mercado considera que existem três níveis principais: Nível Júnior (N1), Nível Pleno (N2) e Nível Sênior.
Essa classificação costuma ser aplicada pelo mercado para as mais diversas áreas dentro da TI: suporte, desenvolvimento de software, infraestrutura de redes e segurança cibernética.
Agora que esta classificação foi apresentada, vamos nos ater aos profissionais de Suporte de TI, que são muito importantes para manter a continuidade das operações de tecnologia nas empresas.
Os profissionais de suporte irão possibilitar que seja feito o escalonamento de todos os atendimentos, sem que se perca a qualidade, o que traz um ganho de qualidade e performance para as atividades que dependem da TI nas empresas.
O Suporte de TI é, de verdade, muito importante. Trata-se de um processo que pode ser implementado em uma empresa com o intuito de melhorar os atendimentos.
Esse escalonamento para o atendimento de suporte (N1, N2 e N3) oferece uma organização progressiva dos atendimentos feitos pelo time de TI. A divisão é feita por meio dos tickets, que são divididos nesses 3 N’s. Ou seja, cada um deles possui suas próprias características dentro do processo de atendimento.
De maneira simplificada, podemos dizer que:
- N1: representa o suporte mais básico, onde será feita a identificação do problema e, logo em seguida, será feita uma avaliação da prioridade deste ticket;
- N2: irá oferecer um suporte voltado para tentar encontrar a solução para o problema que foi identificado; e
- N3: será feito o atendimento de alta complexidade, com profissionais mais experientes e capacitados para lidar com desafios que os profissionais N1 e N2 não conseguiram resolver.
Assim, vemos que existem diferenças entre esses processos. Vamos identificar, de maneira detalhada, quais são essas diferenças no suporte e como eles podem funcionar na cibersegurança. Confira.
Diferenças entre os profissionais N1, N2 e N3 em TI
N1: Suporte básico de Help Desk
Aqui, temos o suporte básico, onde a pessoa que precisa de ajuda será acolhida pelo time de suporte. O atendimento pode acontecer por ligação telefônica, por um e-mail ou até mesmo chat de um site ou app.
Neste caso, o problema poderá ser resolvido de forma simples e rápida. Caso o time de suporte perceba que se trata de um problema mais complexo, o problema é encaminhado para os profissionais responsáveis por solucionar os problemas Nível 2 (N2). Em ambas as situações, deve ser criado um “ticket” referente àquele atendimento, para deixá-lo registrado.
Quando o problema precisa ser escalado, é feita uma análise do nível de importância do problema, decidindo se haverá prioridade ou não. Com isso, os atendimentos realizados no N1 são: encaminhador e esclarecedor.
O encaminhador terá como objetivo focar na identificação do problema e realizar o encaminhamento para o setor responsável pela solução.
Enquanto isso, o esclarecedor terá como objetivo esclarecer as dúvidas básicas e atender o usuário dentro de sua base de conhecimento (solucionando problemas simples).
N2: Suporte técnico aprofundado
Já no suporte N2, temos um time mais experiente na solução de problemas e poderão ajudar com questões de complexidade nível médio – sendo mais avançado do que o oferecido no N1.
Este suporte costuma ser útil para quem já está no meio de um processo e encontrou uma dúvida ou um problema no caminho, e todo o processo de resolução poderá ser feito pela internet – no próprio site, app, canal de suporte da empresa.
N3: Suporte especializado
Por fim, temos o N3, onde serão feitos os atendimentos voltados para problemas e dúvidas de alta complexidade. Aqui, estarão presentes os profissionais mais capacitados do time de suporte, que conhecem os assuntos e poderão lidar até com os mais complicados problemas.
Haverá uma equipe preparada, bem treinada, experiente nos assuntos que precisarão ser tratados, sendo que os atendimentos poderão ocorrer tanto de forma presencial quanto online – dependendo da solução que se mostrar necessária.
Como esses profissionais de suporte podem encontrar um espaço importante para atuar na cibersegurança
A cibersegurança é uma prática que busca proteger os ativos de informação de uma empresa, no que diz respeito aos computadores, sistemas, servidores, etc, contra possíveis ataques cibernéticos.
Por se tratar de um assunto de extrema importância, é preciso dividir as tarefas dos profissionais de cibersegurança em vários níveis de atendimento e resolução de problemas. Isso garante maior organização, segregação de funções, agrega conhecimento de especialistas e promove mais segurança e maior facilidade de identificar possíveis ameaças e invasões.
A divisão poderá ocorrer da mesma forma, indo dos problemas mais simples de serem solucionados até os mais complexos – que precisarão de profissionais capacitados e preparados para qualquer tipo de ameaça cibernética. É neste ponto que podem existir diversas oportunidades para os profissionais de suporte fazerem uma migração de carreira para a cibersegurança.
Como, em geral, estes profissionais já conhecem as rotinas da operação de TI, eles têm uma capacidade de absorver as necessidades das rotinas da Cibersegurança de forma acelerada, podendo tornar-se ótimos profissionais e trilhar uma carreira de muito sucesso, com ótimas oportunidades e remuneração acima da média das outras áreas da TI.
Uma forma de garantir uma boa oportunidade na área de cibersegurança é se capacitando e buscando todo o conhecimento necessário para garantir a melhor segurança às informações empresariais.
O profissional de Cibersegurança deve conhecer, além das rotinas de TI, as diversas tecnologias de redes de computadores, sistemas operacionais para servidores, bancos de dados, scripts de automação e a operação de ferramental de segurança, como SIEM, Firewall, Packet Sniffer, Monitoramento de Redes, DLP, EDR, IPS e IDS.
Aproveite essa chance para conhecer os cursos de cibersegurança que te levarão a melhores oportunidades de trabalho, por meio de um aprendizado ativo e imersivo – ensinando tanto os conceitos teóricos e suas aplicações quanto rotinas práticas de mercado que um profissional da área deve ter.
